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Dienstag, 12. Dezember 2017

Software

„Kundenzentrierung ist wichtiger als Technik“

Von Simone Fasse | 16. Februar 2017 | Ausgabe 07

Cloud-Lösungen helfen Unternehmen, Kundendaten konsequent auszuwerten und damit neue Geschäftsmodelle umzusetzen.

Kunden BU
Foto: dpa Picture-Alliance/Daniel Karmann

Druckmaschinenbau bei KBA: Auch das Geschäft mit traditionellen Produkten wird durch neue, datenbasierte Geschäftsmodelle verändert.

Die Entwicklung begann schleichend für den weltweit zweitgrößten Hersteller von Druckmaschinen, Koenig & Bauer (KBA). Mit dem digitalen Wandel in der Medienbranche schrumpfte auch die Nachfrage im Kerngeschäft des Unternehmens – das Druckvolumen für Bücher und Zeitschriften ging immer weiter zurück. KBA hat die Digitalisierung als Chance erkannt. Marketingchef Thomas Göcke zeigte bei einem runden Tisch mit Journalisten in München, wie man sich mit neuen Werkzeugen im Wettbewerb differenziert, um Kunden zu überzeugen, neue KBA-Druckmaschinen zu kaufen. Göcke: „Die Kunden fragen heute: ‚Wie einfach machst du es mir im Service?‘ Genau deshalb ist Kundenzentriertheit ein essenzieller Bestandteil unserer Vision“, erklärt Göcke.

Konkret arbeitet KBA deshalb mit der Customer-Relationship-Management-Software (CRM) des Anbieters Salesforce. Über die Cloud-basierte Lösung können Vertriebsmitarbeiter beispielsweise beim Kundenbesuch ihren Bericht ins Smartphone sprechen und damit die Kundenhistorie in Sekunden transparent und für andere Kollegen verfügbar machen. Auch die von KBA vernetzten Maschinen senden Daten in das System. Durch deren grafische Aufbereitung kann unter anderem eine vorausschauende Wartung übernommen werden, um zu verhindern, dass eine Maschine in einem zeitkritischen Moment beim Kunden ausfällt. Damit sei die Entwicklung individueller Lösungen möglich. „Wir haben nach einer CRM-Anwendung gesucht, die den weltweiten Vertriebsprozess standardisiert und alle Vertretungen sowie die Zentrale in einem System verbindet“, schildert Göcke. Für KBA ist dies die Voraussetzung für neue datenbasierte Geschäftsmodelle. „Heute steht nicht mehr die Frage im Mittelpunkt: Wie wird die Maschine besser – heute heißt es: Wie mache ich meine Kunden erfolgreicher?“

„Die Beziehung zum Kunden ist – wie viele erfolgreiche Plattformunternehmen zeigen – häufig wichtiger als das Produkt oder die Technik selbst“, unterstreicht Andreas Brandenberg, Professor und Leiter des Instituts für Kommunikation und Marketing an der Hochschule Luzern. „Unternehmen, die sich an Produkte und Infrastrukturen klammern, werden früher oder später von Konkurrenten, die Kundenbeziehungen zum Kern ihres Geschäftsmodells machen, überholt.“ Deutsche Unternehmen, so warnt auch eine aktuelle Untersuchung des Digitalverbands Bitkom, ignorieren jedoch die immer bedeutsamer werdende Plattformökonomie und können mit deren Grundsätzen, zu denen auch die Kundenzentrierung gehört, nichts anfangen. Umso größer ist die Gefahr, im globalen Wettbewerb abgehängt zu werden.

Aus Sicht von Andreas Brandenberg ist Kundenzentrierung deshalb kein Marketing-Buzzword. „Kundenzentrierung ist die ultimative Antwort auf die massiven technischen Veränderungen und die unglaubliche Herausforderung, vor der wir heute stehen.“ Entsprechend müsse sich auch die Wertigkeit in den Betrieben verschieben. „Das Thema Kundenbeziehung muss nach ganz oben auf die strategische Ebene gehievt werden“, rät der Dozent.

Das hat auch ContiTech erkannt. Bedingt durch Zukäufe stellte die Division des Automobilzulieferers Continental Service und Vertrieb auf Salesforce um. Der Spezialist für technische Elastomerprodukte und Kunststofftechnologie migrierte mit Unterstützung von T-Systems in nur 40 Tagen auf die neue Cloud-basierte CRM-Plattform. Die Mitarbeiter erhalten so – unter anderem über eine mobile App – übergreifend und in Echtzeit Zugriff auf relevante Kundendaten und Projekte.

In vielen Unternehmen sind heute jedoch noch längst nicht die Voraussetzungen dafür geschaffen, die Kundenorientierung konsequent umzusetzen. „Das ist eine Organisationsleistung“, weiß Andreas Brandenberg, der den sogenannten Customer Centricity Score entwickelt hat. Dieser kann als Indikator von Unternehmen genutzt werden, um herauszufinden, wie reif eine Organisation unter diesem Gesichtspunkt ist. In den meisten Firmen werden beispielsweise Kunden-, Produkt- und Servicehistorien in getrennten Systemen erfasst und bilden Datensilos, die einen ganzheitlichen Blick auf Kunden erschweren oder gar unmöglich machen.

Hohe Priorität hat zudem das Vertrauen der Kunden. Denn, so Brandenberg: „Kundenzentrierung ist ohne Zugang zu personenbezogenen Daten und der Fähigkeit, aus diesen Daten Einsichten über Kunden zu gewinnen, nicht möglich.“ Auch das sei kein technisches Problem der reinen Datensammlung. Vielmehr werde der Umgang mit den wertvollen Kundeninformationen zum markenbildenden Element. „Je vertrauenswürdiger Unternehmen sind, desto mehr Zugang bekommt es zu Kundendaten“, sagt Brandenberg. Das gilt übrigens im Geschäft mit dem Endkonsumenten genauso wie für den B2B-Bereich.

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