16.09.2011
Guter Service heißt agieren – nicht reagieren
Industrie: Effektive Instandhaltung bedeutet heute nicht mehr „Warten auf den Störfall“, sondern „Störfälle tunlichst vermeiden“. Werkzeugmaschinenhersteller entwickeln daher zunehmend Strategien, um ihren Kunden im Notfall rund um die Uhr und rund um den Globus beistehen zu können, um Störfälle zu vermeiden, aber auch um Prozesse zu optimieren. Die EMO Hannover 2011 wird unter dem Motto „Werkzeugmaschinen und mehr“ den Leistungsstand globaler Servicestrategien widerspiegeln.
VDI nachrichten, Düsseldorf, 16. 9. 11, kip
Dienstleistungen eröffnen vielen Unternehmen zusätzliche Marktchancen: So lassen sich etwa durch die Kombination von Services mit innovativen Technologien neue Geschäftsfelder erschließen. An wissenschaftlichen Methoden zur Messung von Produktivität mangelt es nicht. Aber: Die einseitige Betrachtung „Produktivität = Output/Input“ ist bei Dienstleistungen zu kurz gefasst.
„Produktivitätsmaßstäbe für Sachgüter lassen sich nicht einfach auf Dienstleistungen übertragen“, sagt Thomas Rachel, Parlamentarischer Staatssekretär im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Gebraucht würden neue, dienstleistungsspezifische Lösungsansätze für das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen. Der Schlüssel zur Steigerung der Produktivität liege, anders als bei der Produktion von Sachgütern, häufig in einem verbesserten und intensivierten Dialog mit den Kunden.
Genau diese Erkenntnis hat sich allem Anschein nach bei den Herstellern von Werkzeugmaschinen längst durchgesetzt: So spielt etwa bei der Emag-Gruppe, Salach, der Bereich Service – den man deshalb auch „Service Plus“ nennt – eine zentrale Rolle. Bernhard Ihring, Serviceleiter der Emag Salach Maschinenfabrik GmbH: „Wir sind Partner unserer Kunden in allen Bereichen und betreiben das Servicegeschäft nicht als rein reagierende, sondern als aktiv agierende Einheit.“
Dabei sei Service durchaus nicht gleich Service. Ihring: „Es reicht nicht, wenn Hilmar Kopper als ehemaliger Vorstandssprecher der Deutschen Bank meint: Wenn alle Mitarbeiter jeden Kunden, den sie sehen, freundlich begrüßen, können wir unseren Umsatz im Inland um 25 % steigern. Dazu gehört schon ein wenig mehr.“ Umfassender Service beginne mit der Wartung und Instandhaltung und gehe bis zu Remote-Service-Lösungen und gemeinsamen Servicestrategien. Ziel sei es, gemeinsam mit den Kunden eine optimale Auslastung der Maschinen sicherzustellen: „Daher haben wir spezielle Serviceprodukte entwickelt, die unseren Kunden echte Kostenvorteile bieten.“ Als Beispiele nannte Ihring das Service-Plus-Produkt „Spindelfix“, das Umrüstzeiten reduziere und die Produktivität spürbar steigern soll, sowie „Emag E-Tuning“ für ältere Maschinen, das die Ersatzteilkosten verringere und Taktzeiten bis auf 10 % minimiere.
Guter Service werde bei Werkzeugmaschinen heute einfach erwartet, für viele Kunden sei er ein absolut kaufentscheidendes Kriterium. Crash, Spindeldefekt oder Softwarefehler – bei einem Maschinenausfall herrscht bei jedem Anwender höchste Alarmstufe. Kommt es so weit, ist der Service des Maschinenherstellers gefragt. Und das so schnell wie möglich. Wohl auch deshalb spricht man dann von einem Infarktservice. Dieser Infarktservice hat nach Untersuchungen bei Emag in den vergangenen Jahren spürbar nachgelassen. Der Trend geht hin zu vorbeugenden Maßnahmen, zur Einhaltung von Wartungsplänen.
Neben standardisierten Service-Plus-Produkten, die mit klar definiertem Umfang verkauft werden, gibt es auch individuell auf den Kunden zugeschnittene Servicelösungen. Bernhard Ihring: „Wir bieten beispielsweise unseren Kunden ein partnerschaftliches Wartungskonzept – Know-how und Erfahrung des Kunden, ergänzt um das Detailwissen unserer Experten als Schlüssel zu mehr Effizienz und geringeren Kosten.“ Zustandsorientierte Wartung, verbunden mit Eigenleistungen des Kunden, qualifizierte Schulungen oder bedarfsgerechter Teileersatz sind nur einige Beispiele dafür, wie sich ausgefeilte Servicestrategien intelligent verknüpfen lassen mit dem Produkt- und Produktions-Know-how des Kunden.
Um Service als umfassende Dienstleistung rund um die Uhr und rund um den Globus zu gewährleisten, ist es zwingend notwendig, kein Callcenter, sondern technische Spezialisten mit dem notwendigen Know-how vorzuhalten in Verbindung mit Remote-Service und – aus Zollgründen – dezentralen Ersatzteillagern in allen Kontinenten. Schnelligkeit hat dabei absolute Priorität. So kam es schon vor, betonte der Serviceexperte, „dass eine defekte Spindel noch nicht ganz ausgebaut, die neue aber schon vor Ort war.“ Grundsätzlich aber sollte es immer darum gehen, die für den Kunden wirtschaftlichste Lösung zu finden. Werde beispielsweise eine Maschine einem neuen Produktionsprozess angepasst, steht auch hier der Prozess im Vordergrund.
Umfassende Servicebetreuung beinhaltet aber auch, den Kunden über Neuentwicklungen zu informieren: „Hat der Kunde vor Jahren in eine Maschine mit einer Taktzeit von 3 s bis 4 s investiert, sich die Taktzeit aber mittlerweile aufgrund von Weiterentwicklungen halbiert hat, muss der Kunde das wissen.“
Für Störungsfälle, die den Maschinenbediener überfordern, hat man bei Emag einen Remote-Service eingeführt: Wenn es der Kunde zulässt, können die Spezialisten von Salach aus, entweder permanent oder je nach Einsatz, in die Software der Maschine „einsteigen“. Über ein Monitoring wird der Zustand der Maschine abgefragt, Analysen abgeleitet und eventuell sofort geholfen. Innerhalb der Gewährleistungsfrist ist das auch für den Maschinenhersteller eine enorme Kosteneinsparung.
Quasi als Nachweis erfolgreicher Servicestrategie kann Ihring mit einem realisierten Beispiel aufwarten: „Durch die Zusammenarbeit mit den kundeneigenen Instandhaltern in unserem partnerschaftlichen Wartungskonzept konnten wir bei einem namhaften Automobilhersteller in Süddeutschland die Instandhaltungskosten um 33 % senken und die Verfügbarkeit der Anlagen um 3 % bis 4 % steigern.“
Die Bedeutung eines hochwertigen Serviceangebots unterstreicht auch Roland Lederer, Leiter Bereich Dienstleistungen der Index-Werke, Esslingen: „Beim Betrieb der Maschinen setzen die Anwender hohe Anforderungen an einen kompetenten Service, um im Störfall eine schnelle und umfassende Unterstützung zu bekommen. Neben den klassischen Serviceleistungen werden vermehrt ergänzende Dienstleistungen wie beispielsweise Wartungsverträge, Schulungspakete oder Retrofit-Angebote gefordert.“
Ein leistungsfähiger Service sei zudem oft die Voraussetzung für den Kauf einer Werkzeugmaschine: „Die Breite des angebotenen Dienstleistungsspektrums sowie die Möglichkeit, kundenorientierte Lösungen anzubieten, wird zunehmend beim Investitionsvorgang gewichtet.“ Immer wichtiger würden auch Wartungsverträge, die durch vorbeugende Instandhaltung mögliche Störungen reduzieren und damit die Produktivität steigern. Per Teleservice könnten Störungen direkt online mit der Hersteller-Hotline diagnostiziert und oftmals auch sofort behoben werden, was zu deutlich reduzierten Stillstandszeiten führt.
WALTER FRICK/KIP