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Dienstag, 23. Januar 2018

Software

Social Media vernetzt Unternehmen mit ihren Kunden

Von Michael Matzer | 27. September 2013 | Ausgabe 39

Deutsche Unternehmen sind durch Software für das Management von Kundeninteraktionen in sozialen Medien in der Lage, sich viel enger mit ihren Kunden zu vernetzen als je zuvor. Sie können sofort auf positive wie auch negative Bewertungen reagieren. Doch kleine und mittlere Unternehmen lassen diese Chance vielfach noch ungenutzt.

Social Media vernetzt Unternehmen mit ihren Kunden

Die Einbeziehung von Social Media kann sich für Unternehmen auszahlen. Denn auf Kundenwünsche und -probleme kann sehr schnell reagiert werden. Foto: Fotolia

Social Media wie Facebook oder Twitter liefern Unternehmen viele Informationen darüber, wie Kunden über sie und ihre Produkte denken, welche Erfahrungen sie mit diesen Produkten machen und welche Eigenschaften sie sich von künftigen Versionen wünschen. Umgekehrt kann das Marketing gezielte Kampagnen in eben diesen Kanäle starten und die Wirkung sofort messen, der Kundenservice kann bei Pannen sofort Kompensation bieten.

Für die Produktentwicklung bieten die detaillierte Kundeninformation, die rasche Interaktion mit dem Markt und das direkte Feedback von den Kunden die Chance, Produkte besser am angepeilten Markt auszurichten als je zuvor – auch im Hinblick auf die Produkte des Wettbewerbs. Der Kundenservice kann bei Pannen sofort gegensteuern und Maßnahmen ergreifen. Die Kommunikation läuft nicht nur online ab, sondern vielfach bereits mobil.

Der Einsatz solcher Methoden basiert auf der Kombination von Big-Data-Analyse, Textanalyse, Statistik und natürlich Vertriebs-, Marketing- und Serviceanwendungen, die seit jeher zum Customer Relationship Management (CRM) gehören. Eine Marktuntersuchung von TNS Infratest hat im Auftrag des CRM-Spezialisten Salesforce ergeben, dass kleine und mittlere Unternehmen (KMU) beim Einsatz von Social CRM zurückliegen: "Je kleiner das Unternehmen, desto weniger relevant wird Social Media bewertet", berichtet Mani Pirouz, Sales Director EMEA bei Salesforce. Aber nur noch ein Drittel der Unternehmen (30 %) gebe an, dass es auch in Zukunft nicht plane, Social Media zu nutzen. Denn primärer Zweck ist dabei die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.

91 % der im Juni 2013 von TNS Infratest befragten deutschen Unternehmen sehen sich als gut vernetzt an, doch weniger als die Hälfte nutzt bislang Social Media und nur rund 20 % bis 30 % davon setzen Apps oder Cloud-Dienste für die Kundeninteraktion ein. "Social-Media-Kanäle steigern die Kundenvernetzung und die Zufriedenheit signifikant", sagt Mani Pirouz. "Zwei Drittel der Social-Media-Nutzer sehen sich als sehr gut oder gut vernetzt an, aber in Unternehmen ohne Social-Media-Kanäle ist es nicht einmal die Hälfte."

Sechs von zehn Befragten geben an, dass sich das Social-Media-Engagement auszahlt. Nur jeder Siebte sagt, die Kosten seien höher als der Nutzen. Von den befragten Unternehmen, die Social-Media-Monitoring einsetzten, geben 82 % an, ihre Social-Media-Strategie sei erfolgreich. Nur jedes zehnte Unternehmen gibt an draufzuzahlen.

"Ich sehe eine Reihe von Fertigern wie Corning oder Caterpillar, die anfangen, auf die Endanwender ihrer Produkte zu hören", berichtet Paul Smith, Vice President EMEA bei Salesforce. "So können sie schon in der Frühphase feststellen, welche Probleme diese mit ihren Produkten haben, für Produktverbesserungen sorgen und einen Wettbewerbsvorteil erzielen." Diese Unternehmen werten per Textanalyse Wikis, Blogs, Foren, Twitter, Facebook sowie Youtube aus und nutzen ihrerseits diese Kanäle, um ihre Kunden auf Neuerungen und Verbesserungen aufmerksam zu machen. Das Monitoring erfolgt gefiltert und mit Regeln, denn sonst würden die Fachleute in der täglichen Datenflut quasi ertrinken. "Wichtig ist, eine handlungsunterstützende Untermenge dieser Informationen zu erhalten, auf deren Basis ein Team von zwei bis drei Leuten agieren kann", so Smith.

IBM hat mit Social Media Analytics (SMA) ein ähnliches Produkt veröffentlicht, das ebenso wie die "Marketing Cloud" von Salesforce in der Cloud bereitsteht. Alexander Lang, der Lead Architect für die SMA-Lösung von IBM, weist darauf hin, dass es für manche Kunden wichtig ist, dass das Werkzeug mehrere Sprachen neben Englisch unterstützt.

Mit "SAP Customer Engagement Intelligence" hat SAP ein Paket von vier CRM-Diensten für Marketing und Vertrieb vorgestellt. Es basiert auf SAP Hana und ermöglicht es Unternehmen, das Verhalten von Interessenten und Kunden in Echtzeit zu analysieren und gezielt anzusprechen. Thomas Ruhl, bei SAP zuständig für Social CRM, sieht den besonderen Kundenvorteil in der Möglichkeit, Monitoring-Ergebnisse mit Transaktionsdaten aus dem ERP- oder CRM-System zu verknüpfen. Gleichzeitig können Anwender auf Basis von Kerndaten, wie Umsatzgrößen, sehen, wie wertvoll der Kontakt für das Unternehmen ist.   MICHAEL MATZER

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