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Mittwoch, 20. Februar 2019

Medizintechnik

Ein Avatar im Krankenhaus

Von Susanne Donner | 10. Januar 2019 | Ausgabe 01

In Lübeck begrüßt ein digitaler Mitarbeiter die Patienten. Die Erfindung von IBM und dem Universitätsklinikum Schleswig-Holstein soll die Notaufnahmen entlasten.

BU Avatar
Foto: UKSH

Hospital Genius könnte helfen, die morgendlichen Warteschlangen auf den Stationen aufzulösen. So bliebe dem Personal mehr Zeit für die Pflege.

Kurzatmig wird so mancher Pfleger, wenn er von Patient zu Patient hastet. Barsch klingen dann oft seine Antworten auf Fragen von Besuchern. Freundlich und durchweg ausgeruht hingegen empfängt Hospital Genius die Patienten am Universitätsklinikum Schleswig-Holstein (UKSH).

„Guten Tag, wie geht es Ihnen“, fragt der Avatar und lächelt. Für Patienten zeigt er auch schon mal ein Zwinkern. Und für Kinder gibt es sogar eine Tüte Gummibärchen aus dem eingebauten Automaten in seinem Terminal.

Hospital Genius ist ein Avatar für die Aufnahme, den IBM und Mitarbeiter des Universitätsklinikums Schleswig-Holstein seit 2017 gemeinsam entwickelt haben. Er nimmt Patienten für eine ambulante oder stationäre Behandlung ins Krankenhaus auf. Dafür fordert der Avatar auf dem mobilen Terminal den Kranken auf, seine Versichertenkarte in den angeschlossenen Scanner zu schieben. Anschrift und Name werden direkt ins Klinikverwaltungssystem eingespeist.

Dann erkundigt sich der Assistent nach dem Namen des Hausarztes, ob eine Chefarztbehandlung gewünscht ist oder ob Angehörige den Patienten besuchen dürfen. All das erfasst er im lockeren Gespräch. Fragen und Antworten tauchen zusätzlich auf dem Monitor auf. So kann der Kranke noch einmal prüfen, ob die Angaben korrekt geschrieben sind.

Vorerst läuft der Testbetrieb für den Avatar. Er soll die allmorgendlichen Warteschlangen bei der Aufnahme der Patienten auf den Stationen verkürzen, indem er einen Teil der Arbeit des Klinikpersonals übernimmt. Gewöhnlich braucht es allein bis zu 15 min fürs erste Gespräch. „Wir sind bereit, den Avatar in Serie auszuliefern und auch für andere Kliniken zu adaptieren“, sagt Technologiedirektor Thorsten Gau von IBM. Die Anschaffungskosten lägen unter der 100 000-€-Marke und damit für Krankenhausverhältnisse in einem niedrigen Bereich, ergänzt Christian Elsner, Kaufmännischer Direktor des UKSH.

Er selbst hatte die Idee zu dem Avatar. Beim Healthcare-Hackathon 2017, einem Wettbewerb der Gesundheitsinformatiker, ließ er ihn von einem Team um die Klinikmitarbeiterin Lena Piest und unter der Ägide von IBM erstmalig entwickeln. Danach wurde der digitale Helfer sukzessive verbessert. Seit Juni 2018 ist er im Dienst. Die Erfahrungen seien positiv, sagt Elsner. Etwa die Hälfte der Patienten vertraue sich dem Avatar an, die andere bevorzuge allerdings immer noch einen Menschen. Grobe Missverständnisse und Fehler seien nicht aufgetreten.

„Wir haben gelernt, dass rationale Menschen knappe und perfekte Antworten erwarten, gefühlsbetonte Menschen dagegen emotionale Reaktionen“, sagt Gau. Die Emotionalen freuen sich, wenn der Avatar lächelt und sie duzt, wenn sie ihn duzen. Außerdem ist der Antwortkatalog des Avatars deutlich gewachsen. Ein Kind fragte ihn etwa nach einer Toilette. 2017 wusste er die Antwort nicht – „jetzt schon“, so Gau. Häufig erkundigen sich Nutzer auch nach einer Cafeteria oder dem Zugang zum WLAN.

Künftig möchten die Entwickler den Avatar auch für die Notaufnahmen rüsten. Dort könnte er nach den Beschwerden fragen und diese nach Dringlichkeit abstufen. Wer Schmerzen hat, kommt schneller dran, als derjenige mit einem beunruhigenden Hautausschlag.

Die Vision von digitalen Helfern in der Notaufnahme hat einen prekären Hintergrund: Bundesweit zählen die Rettungsstellen von Jahr zu Jahr mehr Patienten. Wartezeiten von mehreren Stunden sind schon gewöhnlich. Patienten fluchen und schimpfen. Das Pflegepersonal ist gestresst. Längst suchen Krankenkassen, Krankenhausbetreiber und Gesundheitspolitiker Lösungen für den Ansturm auf die Ambulanzen.

„Es gibt ein evidenzbasiertes Klassifizierungssystem, die Manchester-Triage, wonach Patienten nach Dringlichkeit unterteilt werden“, schildert Marion Schnute, Portfoliomanagerin bei IBM. Dieses System wendeten die Kliniken schon heute an. Und es ließe sich in einen Algorithmus übersetzen.

Diese Idee haben auch andere: Die Kassenärztliche Bundesvereinigung hatte bereits 2018 angekündigt, künftig bundesweit in den Notaufnahmen eine Schweizer Software einzusetzen, die ebenfalls das Klassifikationssystem der Manchester-Triage abbildet. In der Schweiz wird damit etwa die Hälfte der Anrufer vom Krankenhausbesuch abgehalten. Sie erfahren beispielsweise im Dialog, dass ein Hausmittel oder ein Besuch beim niedergelassenen Arzt ausreicht.

Nun möchte die Kassenärztliche Bundesvereinigung die Software in Notfallpraxen und Krankenhäusern testen. Diese Bestrebungen unterstreichen, wie wahrscheinlich es ist, dass künftig digitale Assistenten das erste Gespräch in den Kliniken übernehmen. Wo Personal- und Zeitmangel besonders schlimm sind, hat die Digitalisierung ihre größten Chancen.

Eine Erfahrung mit dem Avatar ist aber auch, dass einige Patienten sich nicht erst in der Klinik anmelden, sondern bereits von zuhause aus im Krankenhaus einchecken wollen, berichtet Gau. Deshalb entwickelt das Unternehmen nun parallel zum Avatar einen Self-Check-in als App oder Chatbot. „Das ist letztlich nur einen Mausklick entfernt. Man muss die Software vom Avatar in eine App bringen“, sagt er.

Begegnen uns in menschenleeren Krankenhausfluren irgendwann nur noch dauerfreundliche Chatbots und Avatare? Auch weil sie immer besser werden und viel weniger kosten als echtes Personal, ist diese Gefahr real. „Wenn ich heute mit manchen Anrufbeantwortersystemen spreche, ist das ein nervenraubender Dschungel zwischen Kurzantworten und Zahlen. Ich wünsche mir manchmal einfach nur, endlich einen Menschen zu sprechen“, räumt Gau ein und leitet aus dieser Erfahrung ab: Es müsse immer einen „Stopp-Knopf“ geben, einen Ausstieg aus der Kommunikation mit Maschinen. Dann würde ein Mensch das Gespräch fortführen.