Kundenkommunikation 27. Feb 2023 Von Folker Lück Lesezeit: ca. 4 Minuten

KI: Ohne Automatisierung in der Kommunikation bleiben Firmen sprachlos

Die Fachmesse Call Center World (CCW) zeigt: Sprach-KI, Chatbots und Social Media verändern die Kundenkommunikation grundlegend. Doch verbessern sie sie auch? Unternehmen mit Kundenkontaktzentren stehen jedenfalls vor Herausforderungen.

In der Kundenkommunikation spielt KI eine immer wichtigere Rolle.
Foto: PantherMedia / sompongtom

In Branchen wie Versicherungen, Banken oder bei Energieversorgern, wo ständig viele Anfragen auflaufen, können kompetente Contact Center dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern, die Mitarbeitenden in anderen Unternehmensbereichen zu entlasten und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken. Die Investitionskosten in die Technik für moderne Kundenkontaktzentren sind dabei in den letzten Jahren durch Cloud- und As-a-service-Lösungen spürbar gesunken. Dadurch können auch mittelständische Unternehmen immer öfter ein modernes Contact Center einrichten oder als Dienstleister beauftragen.

ChatGPT und KI: Müssen technische Fachkräfte um ihre Jobs bangen?

Der technische Fortschritt, verbunden mit günstigeren Kosten, wird allerdings abgeschwächt durch eine andere Entwicklung: Immer mehr Menschen nutzen bei der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen immer häufiger gänzlich unterschiedliche Wege – und erwarten dies auch als Angebot: Während früher ein Contact Center fast ausschließlich Telefonanrufe abwickeln musste, gilt es heute, per Sprachanruf, per Chat- und Messagingdienst, E-Mail sowie über unterschiedliche Social-Media-Kanäle – von Facebook bis Tiktok – erreichbar zu sein.

Automatisierung erforderlich: Anspruchsvolle Kunden erwarten schnelle Antworten

Was in der Branche selbst seit Jahren als Buzzword gilt, ist jetzt Realität: Die Anbieter müssen das Thema „Omnichannel“ beherrschen. Hinzu kommt: Verwöhnt durch große Unternehmen wie Amazon oder Netflix, erwartet die Kundschaft eine Reaktion innerhalb kürzester Zeit. Wer die gesamte Klaviatur nicht beherrscht oder erst nach Tagen antwortet, fällt schnell in Ungnade. Das kann der Erfolgs- und Absatzkurve einen empfindlichen Knick nach unten versetzen.

Das bestätigt auch Jens Weller, Geschäftsführer des Darmstädter Kommunikationsspezialisten Toplink GmbH: „Während man früher eventuell nichts davon mitbekommen hat, wenn Unternehmen schlechte Customer-Experience bieten, schlagen sich heute mangelhafte Kommunikationsprozesse in Internetbewertungen nieder und sind so auch sichtbar für alle anderen und zukünftige Kunden.“ Daher müssten Contact Center massiv in die Optimierung ihrer Reaktionszyklen investieren, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Doch wie kann es gelingen, die tendenziell wachsende Anzahl von Anfragen über immer mehr Kanäle hinweg in kürzester Zeit und am besten rund um die Uhr zu beantworten? Und das, ohne immer mehr Mitarbeitende einzustellen und so das Kundenkontaktcenter zu einem immer größeren und kostspieligeren Unterfangen zu machen? Das ist eine der zentralen Fragen auf der Fachmesse Call Center World (CCW) 2023, die vom 27. Februar bis 2. März 2023 in Berlin stattfindet. Die technische Antwort darauf geben einige Branchengrößen und Spezialisten.